Программа курса
Администратор «под ключ»
БЛОК 1
Вводный урок для руководителей: система отчетности и контроля в работе администраторов
Спикер: Лариса Бердникова
- Какие отчеты необходимо делать, чтобы отслеживать эффективность работы центра или салона;
- Как контролировать собственную работу и отслеживать все показатели;
- Как старшим администраторам контролировать работу администраторов и не допускать махинаций;
- Постановка целей и замерение базовых показателей.
БЛОК 2
Продвижение в работе администраторов
Спикер:
Дина Андреева
- Как администратор может помочь в увеличении загрузки клиники;
- Основа работы с сарафанным радио в работе администраторов.
- Как собирать отзывы у пациентов: алгоритм работы с отзывами в работе админов (площадки для размещения и работающие скрипты для сбора обратной связи).
БЛОК 3
Техника продаж в работе администраторов и установление контакта с пациентом/ клиентом
Спикер:
Дина Андреева
- Какие правила общения с пациентами необходимо придерживаться в работе администраторов?
- Список сервисных и анти-сервисных фраз при общении с пациентом;
- Правила установления контакта с пациентом: как расположить пациента к себе с первой минуты;
- Принципы проведения экскурсии для повышения заинтересованности пациента и увеличения чека.
БЛОК 4
Выявление ключевых потребностей пациента
Спикер:
Дина Андреева
- Какие вопросы необходимо задавать пациенту, чтобы понять его истинные потребности?
- Как делать безупречные презентации на основе потребностей пациентов?
- Разные типы вопросов, которые помогут вам выработать стратегию с каждым пациентом;
- Алгоритм работы с первичным пациентом.
БЛОК 5
Правила проведения безупречной презентации
Спикер:
Дина Андреева
- Как провести безупречную презентацию услуг и продажу планов лечения?
- Презентация средств домашнего ухода;
- Правила увеличения среднего чека и продаж планов лечения благодаря алгоритму проведения красочных презентаций;
- Обоснование, как инструмент, который не используют 98% администраторов, но что способствует увеличению продаж на 30%.
БЛОК 6
Открытый урок в zoom: тренировки и аттестация на выявление ключевых потребностей и проведение презентаций
Спикер:
Дина Андреева
БЛОК 7
Работа с возражениями пациентов
Спикер:
Дина Андреева
- Более 20 алгоритмов работы с самыми популярными возражениями пациентов;
- Основы работы с возражениями «дорого» и «я подумаю»;
- Как без страха и дискомфорта работать с возражениями пациентов.
БЛОК 8
Завершение продаж
Спикер:
Дина Андреева
- Как работать с сомневающимися пациентами и продавать процедуры, переключать на дополнительные направления и «закрывать» на планы лечения?
- 5 универсальных техник закрытия пациентов на услуги.
- Как удерживать клиентов и избегать отказов?
- План продающей консультации для администратора.
БЛОК 9
Открытый урок в zoom: аттестация - продажи в работе администраторов и продающая консультация
Спикер:
Дина Андреева
БЛОК 10
Правила общения с пациентами по телефону
Спикер:
Дина Андреева
- Как записывать 9 из 10 клиентов на визит;
- Как допродавать услуги по телефону и увеличивать средний чек, записывая клиентов и пациентов сразу на несколько услуг;
- Как отвечать на звонки таким образом, чтобы клиент непременно захотел прийти к Вам;
- Как обзванивать клиентов, чтобы клиент не испытывал дискомфорта и с радостью отвечал на ваши вопросы и записался;
- Как получать обратную связь от клиентов и максимально быстро реагировать;
- Работа со «спящими» клиентами — как обзванивать клиентов, которые давно не посещали клинику или салон.
БЛОК 11
Открытый урок в zoom: аттестация - общение с пациентами по телефону
Спикер:
Дина Андреева
БЛОК 12
Сервисное общение в работе администраторов
Спикер:
Дина Андреева
- Как производить безупречное впечатление?
- Какие основы сервисного поведения и общения с клиентами?
- Как быстро наладить контакт с клиентом и расположить его к себе?
- Что предложить клиенту, чтобы он получал удовольствие от общения с вами и посещения вашего центра или салона?
- Как встречать и провожать клиента, чтобы он вернулся вновь?
- Создание собственных стандартов сервиса.
БЛОК 13
Работа с репутацией
Спикер:
Сергей Федосов
- Как запускать сарафанное радио?
- Как стимулировать клиентов оставлять отзывы о вас?
- Секреты успешных клиник при работе с отзывами клиентов
- Как сделать так, чтобы репутация клиники работала на вас и помогала в создании потока из пациентов?
БЛОК 14
Работа с конфликтами
Спикер:
Дина Андреева
- Как не допустить конфликта, даже с самыми трудным клиентом?
- Как «возвращать» клиентов, которые остались недовольны?
- Как решать конфликты специалист — клиент?
- Как получать обратную связь от клиентов и максимально быстро реагировать?
- Как предотвратить конфликты внутри коллектива?
- Создание «правил игры» внутри компании, которые сведут к минимуму возникновение конфликтов с клиентами и внутри коллектива
БЛОК 15
Открытый урок в zoom: вопросы по программе и разбор кейсов
Спикер:
Дина Андреева
БЛОК 16
Работающий отдел продаж среди администраторов - урок для руководителей
Спикер: Лариса Бердникова
- Система мотивации администраторов — принципы начисления зарплаты для администраторов;
- Какие KPI для администраторов назначить, чтобы повышать их эффективность;
- Принципы работы с базой существующих клиентов — как возвращать клиентов и работать над перезаписью;
- Повышение оборота компании за счет системы допродаж;
- Работа над перезаписью существующих клиентов.
БЛОК 17
Техника продаж в переписке, чатах и мессенджерах
- Три золотых правила в переписке;
- План ответа на запросы пациентов в переписке;
- Примеры текстов сообщений;
- Разбор реальных кейсов/скриптов переписки администратора с первичным пациентом;
- «Святые» правила письменной коммуникации;
- Комплексная работа с каждым пациентом в переписке на каждом этапе.
БЛОК 18
Patient management - как выстроить процессы внутри клиники при работе с базой пациентов в текущих условиях
- Инструменты, которые позволяют повысить эффективность при работе с пациентами;
- Как бороться с массовыми отменами записей;
- Принцип «Воронка» при работе с пациентами;
- CJM (Customer Journey Map) — волшебная карта взаимодействия пациента с клиникой;
- Пример CJM для стоматологии.
БЛОК 19
Заключительный урок: техника общения с пациентами, основанная на выявлении потребностей
+
Дополнительные материалы, записи и учебные материалы
— План ответа на телефонный звонок клиентов
— Welcome — тренинг для найма администратора
— Скрипт ответа на телефонный звонок
— Ежедневный вечерний отчет для администратора
— Форма расчета заработной платы администраторов
— Главные показатели и статистики работы администраторов ( готовые шаблоны)
— Пособие по работе с отзывами
— Должностные обязанности администратора
— Личная консультация руководителя с бизнес-тренером
— Групповая коуч сессия с бизнес тренером
— Скрипты для администратора
Объем учебного материала + 12 онлайн уроков
